Çetin ÖZBEY,Okurlarımızın yakından tanıdığı THY eski mensubu Bilal Yıldız Bey, İstanbul ili mahkemelerinde, Sivil Havacılık ile ilgili konularda bilirkişilik görevi yapıyor. Kendisi ile son görüşmemizde aşağıdaki konudan bahsetti. Not almaya başladımsa da anlatımına yetişemedim. Bunu fırsat bilip yaşımın verdiği tembellik nedeni ile arkadaşımızdan konuyu bana not halinde vermesini rica ettim. Sağ olsun konuyu bana not halinde değil, yazı halinde verdiler. Ben de sizlerle paylaşıyorum.

“Bazı havayolu şirketlerinin biletlerinde yer alan şu ibare mutlaka dikkatinizi çekmiştir. Ya da bu ibareye dayanılarak “ geç müracaat ” gerekçesiyle kesin rezervasyonlu bir bilete sahip olduğunuz halde uçağa kabul edilmemiş olabilirsiniz.

Söz konusu ibare “ Lütfen uçağınızın kalkış saatinden en geç 2 saat önce havaalanında olunuz.” Cümlesi. Bu cümledeki hukuki mesnetsizlik bir yana, hız ve çabukluğu ile ön plana çıkan hava taşımacılığında, yolcuyu 2 saat kuyrukta beklemeye davet eden bu çağrıdaki garabeti sizlerin anlayışına bırakıyorum.

Bu modaya geçtiğimiz Nisan ayı başında yeni İstanbul Havalimanına taşınan milli havayolu şirketimiz THY de katıldı. Bizzat Yönetim Kurulu Başkanı İlker AYCI tarafından sadece bu havalimanından yapılacak olan İç Hat uçuşları için, Uçağınızın tarifeli kalkışından 2 saat önce havalimanında bulunun” tavsiyesi yaptılar. Tabii ki; yapılan bu bilgilendirmenin nedeni ortada. Bu hatırlatmanın İstanbul Havaalanının şehir yerleşimine / yerleşimlerine hayli uzak olmasından ötürü yapılmış olduğu ortada. Havalimanının yeniliği ve büyüklüğü de bu tavsiyede bulunulmasında rol oynamıştır mutlak. Ama THY, bu özel durumu bazı havayolu şirketleri gibi mazeret olarak kullanıp kurallaştırmadı. Daha doğrusu yeni bir kural ihdas etmiş gibi bu ibareyi yolcu biletine yazmadı. Bu yazının asıl muhatabı iki saat dayatmasını bilet üzerinde kayda geçen ve yolcuya karşı koz olarak kullanan şirketlerdir. Bu nedenle, öncelikle geçerli olan kuralı açıklayalım.

Ulusal / uluslar arası platformda bağlayıcılığı bulunan ve THY biletlerinde yazılı olan kural aşağıdaki gibidir.

1. Dış hat uçuşlar için; tarifeli uçuşunuzdan iki ( 2 ) saat önce havaalanında bulunmanız tavsiye edilir. İç hat uçuşları için bu süre bir ( 1 ) saattir.

2. Uçağın tarifeli kalkış saatinden İç hat uçuşları için 45dk. Dış hat uçuşları için 60 dakika önce bilet ve bagaj işlemlerinin tamamlanması gerekmektedir.

Bu durumda, bazı havayolu şirketlerinin matbu biletlerine yazmak suretiyle, yolculara tavsiye kisvesi altında dayattığı “Lütfen uçuşunuzun kalkış saatinden en geç 2 saat önce havaalanında olunuz ” ibaresi, elbette hukuken geçerliliği olan (uzlaşmazlıkta defi olarak ileri sürülebilecek) bir kural değildir.

Ancak, uygulamada, özellikle bazı yoğun havalimanlarında gerçekleştirilen uçuşlarda, rezervasyonlu bilete sahip olan yolcuların, bir saatten fazla kuyrukta bekletildikten sonra, “iki saat” ve “45 dakika” kuralları ileri sürülerek, uçuşa kabul edilmediklerini ve yeni bilet almaya zorlandıklarını çok sık görmekteyiz. Çünkü bu şirketlerin iş yapma süreçlerinin yetersizliği veya yanlışlığı nedeniyle kontuarlar önünde uzayıp giden kuyruklarda uzun süre bekleyen yolcuların, tarifeli uçuş saatinden 45 dakika önce check-in bankosuna ulaşamadıkları vakalar yaşanabilmektedir. Bilmem sizler “bir saattir kuyrukta beklemekteyim, hala sıra gelmedi.” diyerek sızlanan yolculara hiç rastlamadınız mı? Maalesef bu durumdaki yolcu nihayet bankoya ulaştığında kendisine, 45 dakika kuralını hatırlatan ve “kusura bakmayın, uçuşumuz kapandı, bu noktadan sonra uçuşa yolcu kabul edemiyoruz” diyen bir görevli tarafından uçağa kabul edilmemektedir. Tabi ki bu görevli memurun değil, havayolu şirketinin haksız uygulamasıdır.

Burada eleştirilen husus elbette “45 dakika kuralı” değildir. Uzun yolcu kuyruğunda bir saatten fazla bekleyen yolcunun 45 dakika kuralına kurban edilmesidir. Aslında, uçağın kapı kapama saatini gösteren “20 dakika kuralı” ile birlikte düşünüldüğünde, başta THY olmak üzere, birçok havayolu şirketinin yolcuyu mağdur etmemek için bu kuralı esnettiği de özellikle sık uçan yolcuların iyi bildiği bir uygulamadır. Bu vesileyle, söz konusu kurallar çerçevesinde yolcu lehine insiyatif kullanan havayolu şirketlerinin hakkını da teslim edelim. (Bu yorumu yaparken, bazı devletlüler için uçak bekletilen durumları örnek olarak göstermiyoruz elbette.)

Sonuç olarak, burada eleştiri konusu olan husus, havayolu şirketinin kendi iş yapma süreçlerindeki zaafiyetini, bir saatten fazla süre kuyukta beklettiği yolcuya, “bu senin kusurundur “ dercesine yansıtması ve yolcuyu hem manen hem de madden mağdur etmesidir. Zorunlu durumlarda, üç dört fazla kontuar açarak, önleyebileceği bu hizmet aksaklığından kaynaklanan yolcu mağduriyetini ciddiye almamasıdır.

Bu haksızlığı yapan havayolu şirketi muhtemelen, böyle talihsiz tecrübeler yaşayan bilinçsiz yolcuların bir iki sinirli tepkiden sonra yapılan haksızlığı sineye çekmelerine güvenmektedir. Oysaki bilinçli yolcu, soluğu Tüketici Hakem Heyetlerinde ya da Tüketici Mahkemelerinde almaktadır. Yapılan şikâyetler ve açılan davalar, yukarıda açıklanan durum çerçevesinde doğal olarak ve genellikle haksızlığı yapan havayolu şirketleri aleyhine sonuçlanmaktadır.

Bilinçli demişken, böyle bir durumda kalmamak için yolcu ne yapmalı? Sorusuna da cevap arayalım. Bazılarının hemen “on-line check-in” dediklerini duyar gibi oluyorum. Ben de onlara, önce “burası Türkiye” kaç kişi on-line check-in yapıyor? Diye soruyorum. Sonra da, aslında on-line check-in de, çare değildir” diyorum. Çünkü yolcu uçuş öncesinde on line check-in yapmış olsa bile bagajlarını bankoya teslim etmek zorunda olduğu için o meşhur kuyruğa yine de girmek zorundadır.

Davalı sıfatıyla girmiş oldukları mahkeme kararlarından ve ödedikleri tazminatlardan ders almış olsalar gerek. Yazıda adını veremeyeceğimiz bir yerli hava yolu şirketi bu konuda başlattığı bir hizmetinin duyurusunu geçen gün yaptı. Duyuru da; check-in işlemlerini bankoya gelmeden gerçekleştiren ( online, kiosk. Mobil ) yolculara özel iki adet bagaj bankosu tahsis edilmiş olduğu belirtiliyordu. Bu uygulamanın meşhur devasa kuyruğu kısaltacağı ve online check-in e bir anlam kazandıracağı açık. Bu nedenle söz konusu hava taşıma şirketinin check-in sürecini geliştirmeye dönük yeterli olmasa da yine de bir adım attığını görüyor ve elbette yolcu olarak bu uygulamadan memnuniyet duyuyoruz.

Ancak bu yeni uygulama, bankoda check-in yapan yolcu için hala tam bir çözüm getirmiyor. Bu nedenle, tekrar yukarıdaki sorumuza dönecek olursak, bankoda check-in yapmayı tercih eden / etmek zorunda kalan yolcu açısından, hava alanına gelme ya da kuyruğa girme saatinin ne denli önemli olduğunu sorgulamamaz gerekir aslında. Bu nedenle ben, önemli olan yolcunun kuyruğa giriş saatinden ziyade hava yolu şirketi personeline “müracaat ettiği zamandır” diyorum. Yolcu, kuyruğa girdiğinde 45 dakika kuralına göre bankoya ulaşamayacağına kanaat getirdiği anda, kendisine tavsiyem, hemen kuyruktaki diğer yolculardan izin isteyip sıranın önüne geçmeli ya da görevliye uçağı kaçıracağını ifade ederek, check-in işleminin ivedilikle ve öncelikle yapılmasını talep etmelidir. Tabii ki kontuar görevlisi personelin tarifeli kalkış saati yaklaşan uçağın yolcularını ön sıraya davet etmesi daha uygun bir çözümdür. Hafızam beni yanıltmıyorsa coming check’in sisteminin ilk başladığı senelerde THY bunu yapıyordu. Bu davetin görevli personelce yapılmasının yolcular arasındaki muhtemel münakaşa ve münazaraların önüne geçtiği de görülmüştü. Kaldı ki; kuyruğun uzunluğu yolcunun değil, hava taşıma şirketinin sorunudur.

Tabii ki; kontuarlar önünde bilet ve bagaj işlemlerini yaptırmak üzere kuyrukta uzun süre bekledikten sonra, (beklemelerine rağmen) uçuşa kabul edilmeyen yolcular için hukuk yolu her zaman açık.

Çünkü yolcuya bu eziyeti yapan kusurlu hava yolu şirketi duruma göre; bilet, yeme içme, konaklama, kara ulaşımı ve otopark masraflarının yanı sıra, iç hatlarda yolcu başına 100 EUR, dış hatlarda yolcu başına 400 EUR ödemeyi göze almış demektir.