Emirates’ten özür mektubu

emiratesten-ozur-mektubu

Birleşik Arap Emirlikleri’ni rekor fırtınalar vurduğundan, operasyonel olarak havayolu şirketleri, havalimanı işletmesi ve yolcular açısından zorlu bir süreç yönetildi.

Dubai Havalimanı’ndan yoğun uçuş trafiğine sahip Emirates için de en zorlu haftalardan biri oldu. Yolcularının seyahat planlarının bozulmasından dolayı bir özür mesajı yayınlayan havayolu şirketi ayrıca Emirates Havayolları Başkanı Sir Timothy Charles Clark’ın ağzından da bir özür mektubu yayınladı.

Bu hafta Emirates için operasyonel olarak en zorlu haftalardan biriydi, çünkü rekor yağışlar Birleşik Arap Emirlikleri’ni vurdu diyen Emirates Havayolları Başkanı Sir Timothy Charles Clark,

“Bu süre zarfında seyahat planları aksayan tüm müşterilere en içten özürlerimizi sunmak isteriz. 16 Nisan Salı günü, Birleşik Arap Emirlikleri 75 yılın en yüksek yağışını yaşadı. Şiddetli fırtına rüzgarları ve yağmur şehirlerdeki faaliyetleri aksattı.

Sel yemek gibi temel ihtiyaç tedarik sürecini bile engelledi

Dubai’deki 24/7 merkezimiz güvenlik nedeniyle uçuş hareketlerini azaltarak açık kaldı. Ancak sular altında kalan yollar müşterilerimizin, pilotların, kabin ekibinin ve havaalanı çalışanlarının havaalanına ulaşmasını engelledi. Aynı zamanda yemek gibi temel ihtiyaçların ve diğer uçuş olanaklarının hareketini de engelledi.

Salı günü hava durumunun en kötü olduğu yere uçuşları yönlendirdik ve önümüzdeki 3 gün boyunca personel ve tedarik eksiklikleri nedeniyle operasyonlarımızı düzenlemek zorunda kaldık.

Önceliklerimiz etkilenen müşterilerimiz oldu

2 önceliğimiz belliydi: Aksaklıkla etkilenen müşterilerimize bakmak ve operasyonlarımızı plana uygun olarak yeniden başlatmak.

Etkilenen müşterilere öncelik vermek için Dubai’den kalkış yapan yolcular için check-in’ı durdurduk, bilet satışlarında ambargo uyguladık ve Dubai’ye gelen bağlantılı yolcu trafiğini geçici olarak durdurduk.

Havaalanı ve iletişim merkezi ekiplerimize yeniden rezervasyon konusunda yardımcı olmak için ek kaynaklar sağladık ve yerinden edilmiş müşterilerin büyük sayıda olduğu destinasyonlara ek uçuşlar koyduk.

Hasta ve yaşlı hastalarımız için 100’den fazla gönüllü personel atadık

Dubai Havalimanı kalkışları ve transit alanında aksiyona uğramış müşterilere, öncelikle tıbbi durumu olan, yaşlı ve diğer hassas seyahat edenlere bakmak için 100’den fazla gönüllü personel gönderdik. Şu ana kadar 12.000’den fazla otel odası, 250.000 yemek kuponu ve daha fazla içme suyu, battaniye ve diğer olanaklar sağlandı.

Kulislerde, operasyonlarımızı düzene sokmak için binlerce daha fazla çalışanla yoğun bir çalışma içindeydik.

Müşterilerimizden bir süre daha sabır ve anlayış bekliyoruz

20 Nisan Cumartesi itibarıyla, düzenli uçuş programlarımız yeniden başlatıldı. Daha önce havaalanı transit alanında mahsur kalan yolcular yeniden rezervasyon yapıldı ve hedeflerine doğru yola çıktılar. 30.000’den fazla terk edilmiş bagajı sahiplerine teslim etmek için bir görev gücü oluşturduk. Yeniden rezervasyon yapılan yolcuları ve bagajları temizlemek için birkaç gün daha sürecek ve müşterilerimizden sabır ve anlayış bekliyoruz.

Süreçlerimizi iyileştirmek adına adımlar attık

Süreç yönetimimizin mükemmel olmadığını biliyoruz. Kalabalık, bilgi eksikliği ve terminaldeki karmaşa nedeniyle müşterilerimizin frustrasyonunu anlıyoruz. Uzun kuyruklar ve bekleme sürelerinin kabul edilemez olduğunu kabul ediyoruz.

Müşterilerimize olan taahhüdümüzü ciddiye alıyoruz ve son birkaç günden aldığımız derslerle şeyleri doğru yapmak ve süreçlerimizi iyileştirmek için adımlar attık.

Ayrıca, bu hafta boyunca zorlu koşullara rağmen müşterilere, ağımızı kurtarmak ve operasyon programımızı normale döndürmek için tedarikçilerimize ve ortaklarımıza destek veren havayolu çalışanlarımıza ve birçok tedarikçimize teşekkür etmek isterim.

Son olarak, Emirates’teki tüm ekipler adına, bu aksaklıktan etkilenen her müşteriye tekrar özürlerimizi sunmak isterim.

Beklentilerinizi karşılamak ve “Fly Better” marka vaadimize uygun olmaya devam edeceğiz.