Pegasus’tan Çağrı Merkezi’nde Devrim

Pegasus Havayolları,
Türkiye’de havacılık sektöründe bir ilki daha gerçekleştirerek çağrı merkezinde
devrim yaptı. Pegasus Havayolları, konuşma tanıma (”speech recognition”)
teknolojilerinin çağrı merkezlerine uygulanması konusunda uzman olan Speechouse
ile yaptığı işbirliği sonucunda uçuş bilgilerini canlı kullanıma açtı.

Yeni uygulamayla uçuş
bilgisi almak için hatta bekleyerek müşteri temsilcisine bağlanma durumu
ortadan kaldırıldı. Böylece doğal yol olan “konuşarak” bilgiye erişme olanağı
sağlandı. Diğer bir deyişle, kullanıcılar, gidecekleri yöne olan uçuşları
öğrenmek istediklerinde yalnızca kalkış ve varış şehirlerini ve ardından da
uçmak istedikleri tarihi söyleyerek, saat ve fiyat bilgisi gibi uçuş
detaylarını birkaç saniye içinde öğrenebiliyorlar.

Kullanıcılar böylesi
doğal bir iletişim yöntemini kullanarak istedikleri bilgiye rahatça
erişebildikleri için memnuniyet düzeyleri artarken, mevcut çağrı merkezinin
verimliliği de yükseltildi. Yapılan ilk ölçümler sonucunda bu sistemi
kullanarak istedikleri bilgiye erişen kullanıcı oranı yüzde 70’e ulaşırken,
Türkiye’de ilk kez kullanılan bir uygulama olarak sistemin başarı oranı dikkati
çekecek kadar yüksek. Yeni sistem ile Pegasus Havayolları’nın çağrı merkezinden
sistemle konuşarak rezervasyon yaptırmak ve bilet satın almak da mümkün
olacak. Bununla ilgili altyapı çalışmaları son hızla devam ediyor.