Pegasus’tan Çağrı Merkezi’nde Devrim

Pegasus Havayolları, konuşma tanıma (“speech recognition’) teknolojilerinin çağrı merkezlerine uygulanması konusunda uzman olan Spceehouse ile yaptığı işbirliği sonucunda uçuş bilgilerini canlı kullanıma açtı. Yeni uygulamayla uçuş bilgisi almak için hatta bekleyerek müşteri temsilcisine bağlanma durumu ortadan kaldırıld. Böylece doğal yol olan “konuşarak” bilgiye erişme olanağı sağlandı. Diğer bir deyişle, kullanıcılar gidecekleri yöne olan uçuşları öğrenmek istediklerinde yalnızca kalkış ve vanş şehirlerini ve ardından da uçmak istedikleri tarihi söyleyerek, saat ve fiyat bilgisi gibi uçuş detaylarını birkaç saniye içinde öğrenebiliyorlar. Kullanıcılar böylesi doğal bir iletişim yöntemini kullanarak istedikleri bilgiye rahatça erişebildikleri için memnuniyet düzeyleri artarken, mevcut çağrı merkezinin verimliliği de yükseltildi. Yapılan ilk ölçümler sonucunda bu sistemi kullanarak istedikleri bilgiye erişen kullanıcı oranı yüzde 70’e ulaşırken, Türkiye’de ilk kez kullanılan bir uygulama olarak sistemin başarı oranı dikkati çekecek kadar yüksek.